NLP人体実験 #5 -お詫びしなければならないお客様の立場に入ってみた-

活用したワーク

ポジションチェンジ

苦手としている相手 or 改善したい人間関係を俯瞰して新たな視点を選択するワーク

 

実施経緯

お客様とこれまで一緒に積み上げてきて、来月あたりに着手するプロジェクトがあったが、急遽こちら側の納品体制の要因によって、来月着手の目処が立たなくなった。それについて、お客様にお詫びをしなければならないが、どうも腰が重く、このワークを実施してみた。

 

対象

お詫びをしなければならないお客様

 

体験を通じて感じたこと

お客様は、きっと許してくれる。納品体制が揺らいだ理由については、よくわからなく多少なりとも怪訝は示すものの、それを受け止めた上で、特に自分のことを責めることはしない感じがした。その一方で、お客様の立場でこの事態を見ると、暗礁に乗り上げて遠ざかった夢のような事態であり、それを憤慨として表現しないように感情を押し殺しながら、悔しさ・混乱していながらも、自分一人の力で、どうしようか?と孤独?に必死にもがいているような印象もあった。

そんなお客様の感情を踏まえ、自分としてはこの事態を踏まえて、自戒の念に囚われ過ぎず、むしろどう更にお客様を支援していくのか、どう支援できるのか?という視点から、お客様にも自分にもちゃんと向き合っていくことが大切なのではないか?と感じた。

二人を俯瞰した視点からは、この二人の関係はここで終わりではなく、「雨降って地固まる」なのではないか?と感じた。謝罪はした上で、どうここから関係性を再構築するか?そして、未来に向けて、どうパートナーシップアライアンスをデザインするか?(DPA)という視点や意図を持って、この事態に臨みたいと感じた。

 

次のアクション

まずは、お客様にアポをとり、「誠実に詫びる」「お客様の感情を受け止める」「新たな未来に向けて、再度関係性を創る」という視点でアポに臨みたいと思う。(対列の関係から並列の関係に)

 

結果

  • お客様は、私の心理状況について理解はできない様子だったが、受け止めてくれた
  • その上、私が今回の事態を招いてしまった要因を遡ると、お客様の自身のことを思ってのこと、と言うことに気付いてくれた
  • 引き続き、支援をして欲しい。これからどうしようか?と次の未来に向けた話をしてくれた。
  • しばらく休暇が欲しいと言う私の贅沢のお願いにも、理解を示し応じてくれた。
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